Twee gesprekstechnieken om alledaagse conflicten en meningsverschillen op te lossen.

Als hockeycoach van zo’n veertig zes- en zevenjarigen, wil het wel eens gebeuren dat ik word aangesproken door één van de ouders als hockeyspullen in de marge van de training zoek raken. Zo ook onlangs toen één van kinderen haar hockeystick kwijt was. De ouder in kwestie sprak me aan en zei: “Dit reken ik jou aan”. Een voorbeeld van een alledaags meningsverschil zoals we dat allemaal wel eens hebben. De vraag is: “Hoe kan je zo’n meningsverschil goed oplossen?”

Hieronder neem ik je mee in twee technieken (gekalibreerde vragen en labeling) die je kunt gebruiken om een conflict of meningsverschil met iemand op te lossen of naar je hand te zetten. Ik gebruik ze regelmatig.

Labeling
Labeling is een techniek waarbij je observaties van gevoelens benoemt in een gesprek. Emotie blokkeert rationeel denken waardoor de ander niet openstaat voor alternatieven. Daarom is het belangrijk om eerst de negatieve emoties verminderen en positieve emoties te versterken. Labelen is de snelste manier om intimiteit te ontwikkelen met iemand anders. Het zorgt dat de ander hoort en weet dat je hem begrijpt.

Labeling doe je in drie stappen:

1. Ontdek iemands emotionele staat (betrek daarbij de woorden die worden gebruikt, de toon van de stem en de lichaamstaal)
2. Label de emotie door te zeggen:
   • Het lijkt erop dat …
   • Het klinkt alsof …
   • Het ziet er naar uit alsof …
3. Wees stil en wacht.

Let er op dat je het woord ‘ik” niet gebruikt (Ik zie dat je …). Dat komt omdat het woord ‘ik’ mensen op hun hoede maakt. Als je ‘ik’ zegt, betekent dit dat je meer geïnteresseerd bent in jezelf dan in de andere persoon, en het zorgt ervoor dat je persoonlijke verantwoordelijkheid neemt voor de woorden die volgen – en de aanstoot die ze kunnen veroorzaken.

Gekalibreerde vragen
Iedereen heeft wel eens gehoord van de techniek “open vragen stellen”. Wat een open vraag precies is, is het beste duidelijk te maken door het verschil met een gesloten vraag aan te geven. Een gesloten vraag is een vraag waarop je alleen met “ja” of met “nee” kunt antwoorden. Een open vraag daarentegen, geeft de ander de mogelijkheid om precies zo te antwoorden als hij of zij wil. Open vragen beginnen met: wie, wat, wanneer, waar, en ook hoe, hoe vaak, etc. Open vragen nodigen uit om je verhaal te vertellen en leveren veel informatie op.

Open vragen kan je ook gebruiken in een onderhandeling. Als we open vragen willen gebruiken om het gedrag van anderen te beïnvloeden, dan spreken we van gekalibreerde vragen. Het zijn in wezen open vragen die jouw gesprekspartner dwingen de dingen vanuit jouw standpunt te zien, terwijl ze toch een gevoel van autonomie behouden. Door het gebruik van gekalibreerde vragen laat je de ander zelf nadenken over een oplossing. Hoewel ze misschien eenvoudig te leren zijn, vormen gekalibreerde vragen een essentieel onderdeel van een strategie voor het oplossen van meningsverschillen of conflicten en kunnen ze in elk onderhandelingsproces worden gebruikt. Stel dat je een moeilijke opdracht krijgt, dan kan je reageren met: “Jullie geven mij een onmogelijke opdracht”. Of door een gekalibreerde vraag te stellen: “Hoe moet ik dat voor elkaar krijgen?”.

Tot zover de theorie. Ik begon met een ouder die mij bij de hockey aansprak over het kwijtraken van de hockeystick van haar kind. Laten we kijken hoe ik het, uiteindelijk, heb opgelost door deze twee methodes toe te passen.

Labeling
Nadat de ouder zich uitgesproken had over het mij aanrekenen van het verlies van de hockeystick, zei ik: “Jeetje, wat vervelend” en “Het maakt je boos”. Pauze.
De ouder zei: “Dat klopt. Ze heeft de hockeystick van haar eigen geld gekocht en nu is de hockeystick weg. Door de emotie te benoemen en begrip te tonen voor de situatie, zakte de emotie bij de ouder.

Gekalibreerde vragen
Natuurlijk zou ik kunnen haar daarna kunnen antwoorden dat ik dit niet kan oplossen omdat ik met 40 kinderen te maken heb en niet alles kan overzien. Maar dat zou de emotie alleen maar groter maken.
In plaats daarvan stelde ik haar de volgende vraag: “Hoe zou ik dit kunnen voorkomen?”.
De vraag zorgde ervoor dat ze vanuit mijn perspectief ging nadenken en zei: “Dat weet ik eigenlijk niet”. Ik legde haar uit wat we al deden om dit soort situaties te voorkomen en vroeg haar of het een idee was om in de groepsapp deze vraag aan ouders te stellen zodat zij ook mee zouden kunnen denken.

Deze twee simpele technieken helpen iedereen om bij een conflict of meningsverschil de negatieve emotie te verlagen zodat de ander openstaat voor alternatieven. En door gekalibreerde vragen te stellen, vraag je niet alleen impliciet om hulp, maar laat je je gesprekspartner zelf laat nadenken over een oplossing – die voor jou werkt.

En oh ja, met de verloren hockeystick kwam het goed. Deze was per ongeluk door een ander kind mee naar huis genomen.

Wil je meer weten hoe jij succesvol kan zijn in het veranderen van gedrag op je werk, stuur dan een e-mail naar info@peopleandcompany.nl en wij nemen contact met je op.